De verstrekkende gevolgen van AI en systemen en de rol van HR.
De verstrekkende Gevolgen van AI en Systemen voor HR en Organisaties. Een blog over onverwachte bijwerkingen met impact.
AI is een ‘hot topic’ en al jarenlang is de boodschap: efficiëntie bereiken door automatisering, overal waar dat kan. In veel organisaties gaat het zelfs verder: automatisering wordt noodzakelijk geacht om kosten te besparen en rendement te verhogen. Voor medewerkers is dit indirect een duidelijke boodschap: efficiëntie betekent vaak ook personeelsbesparing. Toch realiseren velen zich dit niet altijd.
Wie leidt wie?
We – alle werkenden - dienen steeds vaker de systemen in plaats van andersom en hebben steeds meer last van deze ontwikkeling. Het gevolg? Een ontkoppeling van collega’s en medewerkers en een gevoel dat de systemen niet meer voor ons werken, maar tegen ons. Hier is een mooie rol voor HR weggelegd. HR kan de menselijke maat binnen hun organisatie in de gaten te houden en ervoor zorgen dat werkgevers geen repeterende machines van hen maken. Vooral bij de Nederlandse dochters van grote internationale bedrijven zien wij dit nogal eens ontstaan. Dit scenario ligt niet eens ver voor ons.
Impact op bedrijfscultuur
Het streven naar efficiëntie en het omarmen van AI heeft veel invloed op medewerkers. Onbedoeld kan dit vragen oproepen zoals: “Wat betekent dit voor mij?” En vaak zijn deze zorgen terecht, want empathie en menselijke aandacht ontbreken soms volledig bij strategische keuzes op dit gebied. Onder het motto van “bij de tijd blijven” wordt soms vergeten waarom een organisatie überhaupt bestaat. De Human factor is dan helemaal uit het oog verloren. Op zo'n moment moeten bij HR alle alarmbellen afgaan!
Toenemende Systeemfouten
Al jaren geleden werd voorspeld dat rond 2030 een nieuwe auto met meer dan een miljoen bugs rondrijdt. De mogelijke impact hiervan is wel duidelijk. Maar ook ‘gewone’ systemen bevatten vaak veel fouten, met alle gevolgen van dien. Op maandag 11 november ervoer ik dit persoonlijk: ik had een afspraak met een bestuurder, en hoewel we beiden online akkoord hadden gegeven voor deze afspraak, verscheen de afspraak bij uitzondering niet in onze agenda’s. Een systeemfout. Ernstig? Misschien niet direct, maar dergelijke fouten kunnen aanzienlijke gevolgen hebben. Tevergeefs aangekomen bij de klant, was het ontvangst uiterst prettig. De vriendelijke assistent bood meerdere keren haar excuses aan, terwijl ik benadrukte dat de fout echt bij het systeem lag en niet bij haar. Het voorval leerde me wel om voortaan afspraken dubbel te controleren. Het was een leerzame reis met een cappuccino en een prettig ontvangst op de koop toe. Mijn reisdoel was echter niet bereikt.
Systeeminrichting en AI, en de rol voor HR
Gebruik van Artificial Intelligence/ AI is sinds dit jaar niet meer weg te denken. Het is ook een indrukwekkend krachtig instrument. Een masterstudent van de TU Delft merkte terecht onlangs erop, dat AI “slechts” een taalmodel is, niets meer. Toch vind ik de antwoorden van Chat vaak zeer indrukwekkend. Als pragmatisch wetenschapper en dagelijks onderzoeker realiseer ik me dat AI alles van internet haalt, en dat elke vraag die niet gesteld wordt natuurlijk ook niet beantwoord wordt. AI is eigenlijk een verfijnde en logische opvolger van Google is. Eigenlijk zou ChatGTP steeds af moeten sluiten met de disclaimer: “Gebruik mij zorgvuldig en met mate, weet dat ik snel leer, maar ook dat ik steeds beter communiceer. Maar neem mijn antwoorden met een korrel zout en verifieer ze altijd.”. Voor HR de schone staak om goed de voor én nadelen in kaart te brengen en een gebruikerscode en code of conduct op te stellen en goed en zorgvuldig gebruik van AI goed in kaart te brengen.
Doelverschuiving
Vaak wordt veel tijd besteed aan automatisering van processen, maar relatief weinig tijd aan van te voren goed het nadenken over de gevolgen daarvan voor de medewerkers die er mee moeten wreken. Ook bestaat het risico dat het oorspronkelijke doel uit het oog wordt verloren waardoor het uiteindelijke systeem niet goed doet wat hij doen moet.